あなたは、「なぜ集客が必要か？」説明できるだろうか。
- 売上・利益を上げるため
- 競合店よりもサービスを充実させるため
- 従業員の生活をより良くするため
そう答えたあなたは、恐らく集客に失敗しているだろう。
なぜなら、すべての答えが「自分中心」になっているからだ。このように答える人に限って、成功事例や使えそうなアイデアを模索し、今すぐにでも現状を打開しようとするが「集客できない負のサイクル」に陥ってしまう。
その結果、上記３つの答えさえも実現できない状況が続いていく。
つまり、「集客は自分のためにするものではない」ということを先に認識しておいて欲しい。
その一方で、自分中心から「消費者中心」に目を向けるだけで、集客効果は劇的に改善される。
そこで、このページでは、これからイベントやアイデアに頼ることなく、あなたの温泉・スーパー銭湯にいる固定客の消費プロセスを土台にして集客「力」を高める方法を具体的にご紹介していく。
このページを読み終えたときには、あなたが今までやってきた集客と何が違ったのか、本当に必要な考え方とはどういうことなのか、これから具体的に何をしていかなければいけないのかが明確になっていることだろう。
ぜひ、じっくり読み込んで、あなたにも実践していただきたい。
目次
1. 本当の集客は「商品サービス」が人を集めてくれる
あなたがこれから集客で成果を上げたいのであれば、このページ冒頭の「なぜ集客が必要か？」を明確にしてほしい。
集客する必要があるのは、
あなたの温泉・スーパー銭湯を必要としている人がいるから
つまり、あなたの商品サービスを必要としている消費者のために集客するのだ。
“そんなことは分かってる！”と言うかもしれないが、実のところ集客に悩む人は頭でわかっていても、これを実践していないから集客で成果を上げることができないのだ。
例えば、集客に悩む人は以下のようなことをしてしまう。
「世界一有名なシェフの作った料理」が目の前に出てきても、「お腹一杯で何も食べたくない人」は見向きもしない。
つまり、このような人には、売れない・集客できない。その一方で、
「素人の女性が作った普通の料理」でも、「何日もご飯を食べてなく腹ペコの人」は、飛びつくように食べる。
つまり、このような人には、売れる・集客できる。
当たり前ではないだろうか？
しかし、分かっていても、実践できていないから集客に悩んでしまうのだ。
そこで、そもそも「あなたの温泉・スーパー銭湯は何のために開業したのか？」を、改めて考えていただきたい。
- あなたの商品サービスはどんな価値があるのか？
- その価値を心から必要としている人はどんな人か？
- そのような人はどのように情報を集めているのか？
- そのような人はどんなメッセージを伝えれば、振り向いてくれるのか？
つまり、あなた自身がこのようなことを理解し実践することで、はじめて集客で成果を上げることができるようになるのだ。
「あ〜間違ってた‥、私はダメなんだ‥」とは思わないでほしい。なぜなら、このページを最後まで読んでいただければ、今日からあなたのやるべきことが明確になるからだ。
ただし、売上や利益を優先した自分中心の集客を続けてしまうと、
- シャンプー・リンスを薄めて使う
- 人員削減のため清掃が不十分
- 下駄箱ロッカーから返金されない
など、明らかに目に見えるサービスを低下させ消費者を遠ざける結果になってしまう、ということには強い危機感を感じてほしい。
そうならないためにも、集客の目的は、あなたの商品サービスを必要としている消費者を喜ばし「生活の質」を上げるための活動でなければならないことを肝に銘じていただきたい。
では、あなたの温泉・スーパー銭湯を本当に必要としている対象者とは「どんな人で、何を求めているのか」を具体的に知る方法を次の章で詳しくご説明していく。
早速、ご覧いただこう。
2. 「固定客の消費プロセスを知る」が集客力を高める
集客のためにアイデアを模索しイベントをすることは大事だが、それ以上にもっと効果的な集客方法がある。
それは、「消費者が固定客に至るまでのプロセス（＝消費プロセス）」を調べることだ。
消費プロセスとは、以下の通りだ。
消費プロセスとは‥
消費者が商品サービスを購入するまでに起こす一連の行動プロセス
・消費者の思考プロセス
・感情プロセス
・行動プロセス
を、モデル化して集客やマーケティングに活かす方法
つまり、固定客の消費プロセスをもとに、「どんな人がどんな動機で初めて来店し固定客にまでなったか」というプロセスを知ることができれば、効率的な集客を展開することができるようになる。
そのためにも、消費プロセスはあなたの固定客をモデル化し、改めてターゲット層を明確にしていく必要がある。
固定客が来店する理由（競合店ではなくあなたを選ぶ理由）がわかれば、あなたの温泉・スーパー銭湯に集客するべき人物像が具体的になるため、的外れな宣伝広告を出すような無駄を省くことができる。
幸いにもあなたの温泉・スーパー銭湯には、毎月来店するファミリー客やタオル片手に毎日決まった時間に来店する年配客などの固定客が間違いなくいるだろう。
そのような固定客は、紛れもない優良顧客であり、売上の大半をもたらしてくれる資産となっているはずだ。
だからこそ固定客に対して、「どんな理由で足を運ぶこととなり、どんな衝動が起きて固定客になったのか」というプロセスを調べることが、今後の集客力を高めるためには必要不可欠だということを理解していただけただろうか。
※集客力を高めるために
- 固定客の消費プロセスを知ることで
- あなたの温泉・スーパー銭湯が必要とされている理由がわかり
- 固定客をモデルにターゲット層を明確化して
- 集客活動を行う
もし、あなたが固定客のプロセスを把握していなかったとしたら、それがこれまで集客に悩んでいた大きな要因のひとつだと心に留めていただきたい。
では早速、どのように固定客の消費プロセスを入手していくかをご説明していく。
2-1. 固定客と接する時間の多いスタッフが聞き出し役
ここからは、実際に固定客から消費プロセスを入手する方法をご説明していく。
単刀直入にいうと、直接聞く。
入手方法はやり方次第ではたくさんあるが、ここでは固定客が答えやすい環境で聞き出すことが重要になる。
では、だれが聞き出すといいのか？
例えば、まったく面識のないスタッフや無愛想なスタッフが固定客に聞いたところで、事務的になってしまい、本当に知りたい深層心理にまで迫ったプロセスを聞き出すことができなくなってしまう。
その一方で、日頃から固定客と接しているスタッフは、“いらっしゃいませ” や “ありがとうございました” の決まり文句だけでなく、世間話やどうでも良い話をしていることもあってコミュニケーションが取りやすい。
したがって、固定客と接しているスタッフ、つまり接客スタッフを人選すると良いだろう。
本来は、世間話やどうでも良い話であっても、「固定客の消費プロセスの入手につながるコミュニケーションを取ることが理想」だということを付け加えておく。
さらに、スタッフ全員が固定客の消費プロセスを意識することが集客力を高めるということも覚えておいてほしい。
※参考ポイント
私が弊社クライアント様のスーパー銭湯で、実際に行った消費プロセスを聞き出した方法は、サウナで話をしたことだ。世間話からはじまり、なぜここに来るようになったのかというプロセスをサウナ・水風呂、温泉を出入りしながら約1時間ほど話していた。お互い丸裸の状態だから、相手も構えることなく素直になんでも話してくれた。かなり有効な手段だと思うので是非参考にしていただきたい。
次に、聞くべき質問をご説明していく。
2-2. 本音を聞き出す５つの質問
突然だが、あなたは以下のようなアンケートを見たことがないだろうか？
- あなたが思うところに○をつけてください
- 気づいたことを何でもご自由にお書きください
- ご自由に感想をお書きください
実はこれ、よくない例だ。
「自由に書いてもらったほうが素直な意見が聞けるのでは？」と思うかもしれないが、これでは消費プロセスを知ることができない。
なぜなら、このような抽象的な質問では、回答者自身も想いのフォーカスが定まらず、
- 「とても気持ちよかったです」
- 「また来たいです」
と、抽象的な回答になってしまいがちだからだ。
つまり、固定客の本音を聞き出すには、消費プロセスに焦点をしぼり、回答しやすくすることが重要だ。
では早速、消費プロセスを知る５つの質問をご覧いただこう。
質問1：この温泉・スーパー銭湯に来店するようになる前は、どんな悩み(欲求)がありましたか？
質問2：何がきっかけでこの温泉・スーパー銭湯を知りましたか？
質問3：すぐに来店しましたか？ すぐに来店しなかったとしたら理由は何ですか？
質問4：他にも温泉・スーパー銭湯がある中で、何が決め手となりましたか？
質問5：実際に、この温泉・スーパー銭湯を利用していて一番うれしい変化、良かったことは何ですか？
ひとつひとつご説明していく。
その前に、ここからは実際にあなたが選ぶ「たった一人の固定客」だけを思い浮かべながら読み進めてほしい。それは、後にすぐ実践しやすくすることと、もう一つは、あなたの思い込みが間違っていることを証明するためだ。
ではご覧いただこう。
2-2-1. 悩みや欲求を知るための質問
質問1：この温泉・スーパー銭湯に来店するようになる前は、どんな悩み(欲求)がありましたか？
この質問の意図は、固定客があなたの温泉・スーパー銭湯に出会う前は、何かしらの悩みや欲求があって、それを解決するために来店することになった、そのズバリ「きっかけ」を具体的にするためだ。
つまり、必要性に駆られたきっかけを聞くことだ。
何度も言うが、あなたの温泉・スーパー銭湯は、消費者の悩みや欲求を解決するために必要とされている。
これから集客するターゲットへの訴求が決まる情報ニーズになるため、「エピソードをお聞かせください」などの言葉を添えて、できるだけ具体的に書いてもらえるように工夫しよう。
以下の例を参考にしていただきたい。
| 抽象的な回答 | 聞き出したい回答 |
| ・「冷え性」「腰痛」などの単語での回答 |
・夜になると足先が冷たくなって、靴下を履いて寝なければならないほど冷え性に悩んでいた。 ・毎日の畑仕事で腰が痛く、子供を抱っこすることができなかった。 ・具体的なエピソードが書かれた回答 |
2-2-2. 認知のきっかけを知り、集客効果のある媒体を知るための質問
質問2：何がきっかけでこの温泉・スーパー銭湯を知りましたか？
固定客は、どうやって知ったのか？
この質問により、ホームページやSNS・チラシ・知人からの紹介など、「どの媒体からあなたの温泉・スーパー銭湯が認知されているか」がわかるようになる。
つまり、消費者の流入（来店）率の高い媒体には宣伝広告に力を入れ、その一方で、流入率の悪い媒体からは早めに撤退するなどの判断ができるようになる。
※補足
固定客はすでに長い期間、あなたの温泉・スーパー銭湯を利用しているために、何をきっかけに認知したかを忘れている可能性がある。その場合には、10年前と今では情報収集の傾向が変わってきているため、最近リピーターになった方へ聞いてみることをお勧めする。
2-2-3. ライバルや不安に対する対策を知るための質問
質問3. すぐに来店しましたか？ すぐに来店しなかったとしたら理由は何ですか？
この質問の「しなかった理由」には、迷った理由が隠されている。
つまり、迷ったということは、あなたの競合店または類似の商品サービスと比較して
- 同等の価値がある
- 同等の結果が得られる
と、感じていたのかもしれない。
例えば、2-2-1 の参考例で、すぐに来店していなかったとするならば
・冷え性で『靴下』を履く → 靴下が同等の価値だと思ってたから。
・『整体院』で腰痛の治療 → 整体院のサービスが同等の結果だと信じてたから。
などが比較され、「あなたの商品サービスを後回しにして」すぐに来店しなかったと読みとれる。
このように、消費者からすれば、比較対象が温泉・スーパー銭湯だけでなく、悩みを解決する単一の商品（靴下）やプロの資格保持者（整体院）だったりする。
つまり、この質問をすることで、今まで気づかなかった「あなたの商品サービスに類似する商品サービス」がわかるようになる。
したがって、類似商品を利用する消費者に対して、比較されたあなたの商品サービスの質を高めれば、より高い価値を感じてもらい集客を高める要素のひとつとなる。
2-2-4. あなたの温泉・スーパー銭湯の強みを知るための質問
質問4. 他にも温泉・スーパー銭湯がある中で、何が決め手となりましたか？
この質問は、あなたの温泉・スーパー銭湯が選ばれる理由を知ることが目的だ。
つまり、固定客が競合店を選ぶのではなく、あなたでなければ満足できないんだという「決め手」を掴むとても重要な質問だ。
ここを具体的に掴むかそうでないかとでは、圧倒的に集客に差ができてしまうことは言うまでもないだろう。
わかりやすい勘違いの例をひとつご覧いただきたい。
あなたの温泉・スーパー銭湯の特徴が「たくさん種類のある露天風呂」だとしても、固定客が「たくさん種類のある露天風呂」を気に入ってる保証は何ひとつない。
お分かりいただけるだろうか？
「あなたがそう思っていても、固定客はそう思っていないかもしれない」と疑うことが必要だということだ。
もしかしたら、固定客は以下を決め手にしているかもしれない。
- サウナ通には水風呂18℃じゃなくて、16℃がスカッとするんだよ！
- 温泉の質がいいから化粧水を塗らないで帰れる。安上がりだね！
- シャワーは水圧、水圧命。強いからサッパリ気持ちいい！
このような答えは、聞くことでしか認識することができない決め手ばかりだ。
つまり、あなたの固定観念を外して
「あなたが思う特徴（強み）≠固定客の決め手」
ということを覚えていただきたい。
そして、あなたの温泉・スーパー銭湯の特徴（強み）を勘違いして的外れな広告で無駄な出費をするくらいなら、毎日来店する固定客から「決め手」を聞き出すことに全労力を費やすようにしよう。
2-2-5. ビフォーアフターを知るための質問
質問5. 実際に、この温泉・スーパー銭湯を利用していて一番うれしい変化、良かったことは何ですか？
この質問でわかることは、固定客の期待と満足度だ。
もしも、質問の回答が「期待＞満足度」の場合、つまり、期待が満足度を超えてしまえば固定客にはならない。
こうなるのは、ほとんどが以下２つのケースからだ。
- 誇大広告と思われてしまう商品サービス
- 自分には合わない
その一方で、「期待＜満足度」の場合、つまり、満足度が期待を超えた人が固定客になっているのだ。
では、期待とは何か？
それは、質問１の悩みや欲求に対して、あなたの商品サービスが解決できるかどうかということだ。そして、この悩みを解決できた人だけが満足する。
要するに、あなたの温泉・スーパー銭湯が本当に満足させることができる消費者は、どんな人なのかを明確にしないと固定客は生まれないということがお分かりいただけたのではないだろうか。
そして、「期待を満足度が超えていく状態を継続していくために、売上・利益を上げる必要がある」ということも改めて気づいたのではないだろうか。
3. 最後に：最高の集客とは
このページでご紹介した集客方法の優れているところは再現性が高いことだ。
たくさんの固定客の消費プロセスを入手してしまえば、後はあまり手間をかけずにこれまで以上の成果を上げることができるようになる。
そして、本文中で何度も繰り返しお伝えしてきたが、集客を行う上で最も大切なのは消費者を満足させるために「すべての商品サービスの質」を徹底して追求することだ。
このページの通りにやれば、これまでよりも遥かに高い成果が出るが、肝心の商品サービスで手を抜いていると平凡な結果になってしまう。そして、自分目線の集客ばかりやってしまうなら、そこから得られるのは自己満足しかない。
最後に、最高の集客とは、消費者に対して提供できる最大の価値を届けるということだ。
この考え方は、どんなビジネスでも根本に持っておかなければいけないものだと思う。
